La tecnología digital ha cambiado la forma en que los consumidores buscan información, interactúan entre ellos y compran productos y servicios. Este comportamiento del consumidor, a su vez, ha alterado drásticamente la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y crean marcas. El seguimiento de los clientes mientras navegan por la Web (por ejemplo, Pinterest y YouTube) no solo permite a las personas alcanzar un nuevo nivel de autoexpresión, sino que también ofrecen a las empresas, nuevas herramientas de marketing. Las tecnologías de redes sociales, como Facebook y WhatsApp, permiten a los consumidores crear o compartir contenido que llegue a una gran audiencia en segundos. Y la penetración sin precedentes de los teléfonos celulares ha abierto vastas posibilidades, especialmente en México, donde grandes poblaciones de consumidores no tenían acceso previo a Internet de banda ancha. Todo esto significa que la tecnología digital ha permitido que las empresas comprendan mejor el recorrido de decisión de sus clientes y las posteriores discusiones de boca en boca sobre el producto. Los gerentes ya no dependen únicamente de encuestas y “focus groups” para conocer el mercado. No solo pueden escuchar directamente lo que dice la gente acerca de sus productos, sino también saber quién está hablando sobre los productos y, a veces, a quién. Hoy en día, las empresas necesitan entender cómo usar los canales digitales para comunicarse, involucrarse e influir en los consumidores de manera efectiva, junto con el marketing tradicional.