Hoy en día, las empresas cuentan con poderosas tecnologías para comprender e interactuar con los clientes, pero la mayoría todavía depende de los medios masivos para impulsar transacciones impersonales. Para competir, las empresas deben pasar de impulsar productos individuales a construir relaciones a largo plazo con los clientes. El departamento de marketing debe reinventarse como un "Departamento de clientes" que supervisa las funciones centradas en el cliente, incluidas la investigación y el desarrollo, el servicio al cliente, la investigación de mercado y las aplicaciones de gestión de las relaciones con los clientes. Estos cambios modifican el enfoque de la empresa de la rentabilidad del producto a la rentabilidad del cliente, medida por métricas como el valor de vida del cliente y el capital del cliente. Esta transformación organizacional cambiará los intereses actuales y, por lo tanto, debe ser impulsada desde la alta gerencia. Las tecnologías disponibles hoy dia, permiten a las empresas interactuar directamente con los clientes, recopilar y extraer información sobre ellas y adaptar sus ofertas en consecuencia. Nunca antes se había esperado que los clientes se comunicaran tan profundamente con las empresas, y entre sí, para dar forma a los productos y servicios que utilizan. Para competir en este entorno interactivo, las empresas deben cambiar su enfoque de solo conducir transacciones, a maximizar el valor de vida del cliente. La distinción clave entre una empresa tradicional y una con enfoque en el cliente es que la primera está organizada para impulsar productos y marcas, mientras que la segunda se diseña para servir a los clientes y segmentos de clientes. En este último caso, la comunicación es bidireccional e individualizada, o al menos está estrechamente dirigida a nichos de mercado. Escuchame la próxima semana para obtener más información sobre la compañía centrada en el cliente, el valor de vida del cliente y el capital del cliente.